Ambito di questa pagina
Questa pagina spiega come i clienti di Lizensa possono presentare un reclamo su un ordine, un prodotto, un pagamento o il nostro servizio, e cosa accade in seguito. Si applica sia ai consumatori sia alle imprese e non limita alcun diritto di legge che ti spetti in base al diritto del tuo paese di residenza.
Come presentare un reclamo
Scrivi a support@lizensa.it indicando il numero d'ordine, il prodotto interessato, il problema riscontrato e il risultato che richiedi. Puoi scrivere anche a ul. Hoża 86/410, 00-682 Warszawa, PL. Accettiamo reclami in tutte le lingue in cui è disponibile questo negozio.
Conferma di ricezione e tempi di risposta
Confermiamo la ricezione di ogni reclamo entro 14 giorni e forniamo una risposta nel merito entro 30 giorni. Se un caso richiede più tempo — ad esempio perché occorre consultare un prestatore di servizi di pagamento o un produttore — te lo comunichiamo prima della scadenza dei 30 giorni e fissiamo un nuovo termine.
Come possiamo risolvere il tuo reclamo
A seconda delle circostanze possiamo fornire una nuova chiave di licenza, correggere o consegnare nuovamente il prodotto, ridurre il prezzo oppure recedere dal contratto e rimborsare l'importo pagato. Quando si applica la garanzia legale, prevalgono i rimedi descritti nella nostra pagina Garanzia.
Risoluzione alternativa delle controversie (ADR)
Se non risolviamo direttamente il tuo reclamo, puoi rivolgerti a un organismo di risoluzione alternativa delle controversie (ADR) certificato. La via ADR certificata per il tuo paese di residenza: gli organismi ADR dell'elenco MIMIT (art. 141-decies). Non dichiariamo adesione a un unico sistema; su richiesta ti indicheremo l’organismo ADR certificato competente e parteciperemo in buona fede. La Commissione europea pubblica l’elenco degli organismi certificati: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. L’ADR è gratuito o a basso costo per te e non pregiudica il diritto di adire l’autorità giudiziaria.
Elenco europeo degli organismi di risoluzione delle controversie
La piattaforma ODR della Commissione europea è stata dismessa il 20 luglio 2025 (regolamento (UE) 2024/3228) e non accetta più reclami. La sostituisce l’elenco pubblico degli organismi nazionali di risoluzione delle controversie: consumer-redress.ec.europa.eu/dispute-resolution-bodies. La via competente per il tuo paese è indicata anche sopra, alla sezione Risoluzione alternativa delle controversie. Il nostro recapito per le finalità ADR: support@lizensa.it.
Autorità di controllo
A seconda dell’oggetto del reclamo puoi rivolgerti anche a un’autorità pubblica: per i dati personali, il Garante per la protezione dei dati personali; per la tutela dei consumatori, l’autorità consumatori del tuo paese di residenza. Il ricorso a un’autorità non impede di presentare contemporaneamente un reclamo a noi.
Composizione extragiudiziale
Prima o invece di un'azione giudiziaria puoi ricorrere a procedure extragiudiziali di risoluzione delle controversie, compresa la mediazione. L'accordo così raggiunto vincola entrambe le parti dalla firma. Partecipiamo alla mediazione in buona fede, ma non siamo obbligati ad accettare una proposta di accordo che riteniamo infondata.
Organizzazioni dei consumatori
Le associazioni dei consumatori possono prendere in carico la tua vicenda per tuo conto e, in alcuni paesi, promuovere azioni collettive. Molte offrono consulenza gratuita o una prima valutazione del caso. Rispondiamo alle associazioni consumatori attraverso gli stessi canali e negli stessi termini previsti per i nostri clienti.
Lingua della procedura
Puoi presentare il reclamo e svolgere l'intera procedura nella lingua del negozio in cui hai acquistato, e rispondiamo in quella lingua. I documenti in un'altra lingua ufficiale dell'Unione europea sono accettati, ma possiamo chiedere la traduzione delle parti essenziali del caso.
